憑借著良好的規(guī)劃和策略的徹底執(zhí)行實施，一套好的、人性化的員工自助式服務(wù)(ESS)系統(tǒng)不僅可以幫助企業(yè)簡化內(nèi)部流程，減少行政負(fù)擔(dān)，提高員工的工作效率和生產(chǎn)力，同時還可以改善員工的滿意度和參與度。

但某些時候該系統(tǒng)仍然未得到充分利用，所帶來的效率提升也是最小的，企業(yè)員工可能會感到自身權(quán)益的缺失，反而更覺得自己是削減成本的受害者。

在本文中，三家已經(jīng)部署了該技術(shù)的企業(yè)負(fù)責(zé)人將與您分享他們關(guān)于如何確保員工自助式服務(wù)系統(tǒng)的成功部署的經(jīng)驗和見解。

英國塞文歐克斯區(qū)議會：采取溫柔的方式

與大多數(shù)地方政府機構(gòu)一樣，塞文歐克斯區(qū)議會同樣也面臨著預(yù)算縮減的難題。該議會薪資管理經(jīng)理黛比·霍德利表示說，預(yù)算的縮減促使該議會開始考察ESS系統(tǒng)，以幫助其降低行政和IT成本，改善以前的紙質(zhì)流程使之更加現(xiàn)代化。作為部署ESS最常見、最成熟的領(lǐng)域，員工薪酬和人力資源管理似乎是一個理想的起點。

在2014年9月，塞文歐克斯議會的IT負(fù)責(zé)人參觀了領(lǐng)近地方政府，這些政府機構(gòu)已經(jīng)部署了米德蘭人力資源公司基于云計算的用于薪資，人力資源和人才管理的iTrent ESS系統(tǒng)。

“這些系統(tǒng)是相當(dāng)理想的。非常的人性化，我們覺得即使是那些并不真正喜歡操作電腦的員工也將能夠毫無障礙的操作這些系統(tǒng)的功能。”霍德利說。

霍德利自行負(fù)責(zé)管理該系統(tǒng)的實施，將該議會之前在Excel電子表格上的舊的selima HR系統(tǒng)上的所有數(shù)據(jù)格式化，然后手動輸入iTrent系統(tǒng)。

顯然，這對于大型企業(yè)而言，這樣的系統(tǒng)可能不是很實用。但對于只有約400名員工的塞文奧克斯議會，其能夠在六個月內(nèi)就完成了托管轉(zhuǎn)型，在四月份完全切換到新系統(tǒng)之前，在二三月份將新舊系統(tǒng)并行運行。

盡管還有少量的員工無法訪問該電腦系統(tǒng)，塞文歐克斯議會已經(jīng)實現(xiàn)了85%的員工自助式服務(wù)和電子工資單。因提升效率，每名員工每周大約節(jié)省了兩小時的工作時間，每年實現(xiàn)了大約10,000英鎊的紙張成本，以及大約6000英鎊的電子工資單成本。之前，霍德利需要花費大量的時間在行政工作方面，現(xiàn)在得以從那些繁雜的工作中解脫出來，并專注于更高級別的，附加值更高的項目，而塞文歐克斯議會的IT部門已經(jīng)不再內(nèi)部支持的系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)了。

她說，最大的挑戰(zhàn)是處理文化的沖擊。“這對員工們來說是一個相當(dāng)巨大的變化，所以我們必須確保采取相當(dāng)溫柔的方式。”她說。“在部署實施系統(tǒng)轉(zhuǎn)換前，我們給員工發(fā)了很多郵件，詳細(xì)解釋未來將采用的自助式服務(wù)系統(tǒng)。我們制作了內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)部手冊，而IT部門則制作了視頻剪輯，向員工們展示如何完成不同的工作任務(wù)。”

霍德利是逐步實現(xiàn)系統(tǒng)的各項功能的，以避免一次太多的變化超出了工作人員的承受范圍。 “我們是從一些基本自助服務(wù)功能開始的，如改革一些信息和申請假期的流程。上個月，我們增加了一些功能，讓員工能夠在團隊之間共享其工作日歷，下一步，我們將把招聘和就業(yè)鏈接整合到系統(tǒng)中。”

她說，除此之外，確保您企業(yè)選擇了一款能夠使您很容易的獲得得到您所需要的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)也是同樣重要的，這樣您才能夠在未來更換云服務(wù)提供商。 “我們的預(yù)算仍在不斷壓縮，所以如果在當(dāng)前這個合同結(jié)束時能夠發(fā)現(xiàn)更好服務(wù)報價更低的供應(yīng)商時，我們就可以及時更換。”她說。

Graydon公司：不要吝嗇準(zhǔn)備階段

隨著數(shù)據(jù)量和有用信息源數(shù)量的不斷增長，基于云的商務(wù)智能(BI)供應(yīng)商正在越來越受歡迎，而自助服務(wù)也成為他們的產(chǎn)品的共同組成部分。

Graydon公司主要負(fù)責(zé)為英國，荷蘭，比利時市場的客戶提供信用參考，收債和商業(yè)信息服務(wù)，員工約500人。去年該公司開始實施自助式云BI系統(tǒng)項目，稱為Birst。該項目是在該公司的營銷和財務(wù)團隊已經(jīng)開始就企業(yè)部門之間如何實現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化和數(shù)據(jù)的利用合作基礎(chǔ)之上進行的。

該Birst項目是由該公司財政部門發(fā)起的，旨在為SAP尋找一款好的報告工具。然而不久之后，市場營銷部門開始負(fù)責(zé)牽頭。Graydon公司的集團客戶關(guān)系管理(CRM)和情報經(jīng)理Bart Redder表示說：“我們被Birst項目強大的自我服務(wù)要素所吸引，并希望獲得我們所有客戶數(shù)據(jù)的完整的概述，其能夠為不同的部門所理解，并有助于賦予我們更加以客戶為中心的創(chuàng)業(yè)精神。”他說。

這意味著整合各種信息源到Birst的基于云的數(shù)據(jù)倉庫，不僅僅是來自企業(yè)SAP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，同時也包括來自企業(yè)核心系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、谷歌Analytics等等數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)。其目前已經(jīng)擴展到了Graydon公司的人力資源系統(tǒng)和下屬子公司。

為了更好的使用Birst系統(tǒng)，Graydon公司專門設(shè)計了易于閱讀的儀表盤，為各部門如何從戰(zhàn)略的高度，全公司的角度提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，以發(fā)展業(yè)務(wù)。該系統(tǒng)還賦予了該企業(yè)的員工如何分析自己所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的能力：例如，銷售人員可以檢查每月的銷售進度和業(yè)績目標(biāo);而用戶可以詳細(xì)分析數(shù)據(jù)，選取他們認(rèn)為合適的數(shù)據(jù)，以揭示新的洞察見解，幫助企業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)。

維護數(shù)據(jù)質(zhì)量

對數(shù)據(jù)質(zhì)量維護這一點已經(jīng)涉及到了一年多復(fù)雜的工作。“而最大的挑戰(zhàn)是數(shù)據(jù)管理，確保所有的利益相關(guān)者都致力于同一目標(biāo)。導(dǎo)入數(shù)據(jù)很容易，但是當(dāng)您開始考慮重復(fù)數(shù)據(jù)，整合不同的信息源，利用大量的應(yīng)用程序編程接口(API)并許多確保您涵蓋了所有的角度時，您便會意識到您這是在進行長期的投資。”Redder說。

對于其他正著手進行類似的項目的企業(yè)負(fù)責(zé)人，他有幾點建議。“首先，當(dāng)您正在構(gòu)建系統(tǒng)時您需要調(diào)整所有的利益相關(guān)者，每一個部門都需要知道他們未來工作的走向。”他說。其次，他主張企業(yè)需要專注于數(shù)據(jù)管理，尤其是當(dāng)您企業(yè)使用的數(shù)據(jù)來自多個數(shù)據(jù)來源。 “有很多潛在的混亂，所以您需要確保對數(shù)據(jù)實施恰當(dāng)?shù)谋O(jiān)控，從源頭到數(shù)據(jù)倉庫，并且嚴(yán)格把控數(shù)據(jù)的質(zhì)量。畢竟，您只有一次機會給員工留下好印象。”他說。

最后，他建議在整個項目實施過程中(及以后)需要建立一個反饋環(huán)路，以確保您提供的工具是員工所希望的，并確保他們會使用。 “例如，我們與關(guān)鍵利益相關(guān)者每周都會舉行會議。如果他們在自己進行數(shù)據(jù)分析時，無法在幾秒鐘內(nèi)找到他們所需要的東西，您就需要快速地解決，以便讓他們建立起對該系統(tǒng)的信心。”他說。
湯森路透：無需快速修復(fù)

數(shù)十億美元的全球信息服務(wù)公司湯森路透的規(guī)模要遠(yuǎn)大于Graydon公司或塞文奧克斯委員會，而該公司在使用ESS系統(tǒng)方面也是最成熟的。“我們使用各種自助服務(wù)系統(tǒng)，包括用于博客和通信的Jive系統(tǒng)，用于人力資源管理的Workday系統(tǒng)、供應(yīng)商管理和服務(wù)采購的Salesforce和Fieldglass等等。”該公司的高級技術(shù)副總裁Christine Ashton表示說。

但是，大型機構(gòu)不應(yīng)指望ESS是一個能夠?qū)崿F(xiàn)問題的“速戰(zhàn)速決的快速修復(fù)”的系統(tǒng)，她警告說。您需要了解您企業(yè)的商業(yè)模式未來將是什么樣的，專注于您企業(yè)的流程，并在企業(yè)的實際變化和您員工所期望看到的變化之間進行權(quán)衡。 “訣竅在于您企業(yè)可以在不造成混亂的情況下，走多遠(yuǎn)。”為了在湯森路透集團這樣規(guī)模的大企業(yè)的整個企業(yè)范圍內(nèi)有效地實現(xiàn)嵌入自助服務(wù)系統(tǒng)的部署，通常需要兩年左右的時間。如在技術(shù)方面，例如確保數(shù)據(jù)質(zhì)量和系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)與其他部分的有效整合，以及企業(yè)文化等等。

選擇供應(yīng)商可能是非常棘手的。“不要忘了很多公司都是從很小的規(guī)模開始起步的，然后才開始快速地增長。當(dāng)涉及到災(zāi)難恢復(fù)，服務(wù)水平協(xié)議(SLA)等方面時，大公司普遍預(yù)期與那些有成熟的產(chǎn)品的企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的。但這并不意味著您企業(yè)不應(yīng)該與那些正在成長的擁有很好的自助服務(wù)的企業(yè)做生意。但最為重要的是必須明確什么對于您企業(yè)是最關(guān)鍵的，以及在業(yè)務(wù)靈活敏捷性方面您企業(yè)需要在服務(wù)水平協(xié)議等方面做哪些準(zhǔn)備。她說。“我還建議企業(yè)需要執(zhí)行哪些您可能會將其描述為動態(tài)的嚴(yán)格盡職調(diào)查的工作，例如，您可能正在考慮使用的潛在的有助于企業(yè)業(yè)務(wù)增長的措施。”

隨著各行各業(yè)、各種規(guī)模的企業(yè)紛紛開始使用ESS系統(tǒng)，她強調(diào)了對員工實施培訓(xùn)的重要性，以確保企業(yè)員工能夠很好的了解該系統(tǒng)如何有利于他們的工作，并且知道如何正確使用該系統(tǒng)。否則，其就淪為了只是看起來像一個削減成本的方案，但卻使得真正的用戶陷入了困境。“其中，最糟糕的一個例子便是超市的自助結(jié)賬系統(tǒng)。您不能只是告訴用戶說’您現(xiàn)在可以自行照顧自己，自行結(jié)賬了’。該公司自認(rèn)為這方面做得最好的地方便是建立了學(xué)習(xí)圈，并將其視為用戶反饋過程的一部分，并提供給用戶關(guān)于如何使用該系統(tǒng)的視頻教程和在線支持。”她說。